Versi: 1.0 · Update: 2026-05-21 · Owner: Customer Service / Manajer Operasional
Menangani keluhan pasien secara terstruktur — meredakan situasi, mencatat keluhan, dan mengekskalasi ke pihak yang tepat — sehingga keluhan tidak berkembang menjadi masalah reputasi, hukum, atau viral media sosial.
Seluruh staf yang berinteraksi langsung dengan pasien (CS, perawat, admin). Eskalasi ke Manajer Operasional untuk kasus medis atau legal.
Identifikasi & Isolasi
Terapkan Metode HEART:
| Tahap | Aksi | Contoh Kalimat |
|---|---|---|
| H — Hear (Dengarkan) | Biarkan pasien bicara sampai berhenti sendiri. Tidak ada interupsi. | — (diam, angguk, kontak mata) |
| E — Empathize (Empati) | Validasi perasaan pasien terlebih dahulu. | "Saya mengerti ini sangat mengecewakan bagi Bapak/Ibu." |
| A — Apologize (Minta Maaf) | Minta maaf atas ketidaknyamanan — bukan mengakui kesalahan medis atau kelalaian secara prematur. | "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak/Ibu rasakan." |
| R — Respond (Respons) | Berikan penjelasan logis atau solusi langsung yang bisa dilakukan saat itu. | "Izinkan saya cek langsung ke bagian terkait." |
| T — Thank (Terima Kasih) | Ucapkan terima kasih atas masukan — framing keluhan sebagai kontribusi perbaikan. | "Terima kasih, masukan ini sangat membantu kami untuk berkembang." |
Pencatatan (Logging)
Solusi & Konfirmasi
Penutup
Lakukan:
Jangan lakukan:
Eskalasi ke Manajer jika:
| Pitfall | Mengapa | Solusi |
|---|---|---|
| Menyalahkan departemen/staf lain di depan pasien | Membuat klinik terlihat tidak kompeten sebagai sistem | Jangan eksternalisasi kesalahan — gunakan "kami" bukan "bagian Lab yang salah" |
| Meremehkan keluhan kecil (misal: kebersihan toilet) | Keluhan kecil yang diabaikan sering menjadi pintu masuk eskalasi besar | Semua keluhan dicatat dan ditindaklanjuti tanpa terkecuali |
| Tidak melakukan follow-up setelah pasien pulang | Asumsi selesai karena pasien sudah pergi | Follow-up via WA/Telp adalah mandatory — bukan opsional |
| Menjanjikan refund / kompensasi tanpa otorisasi | Staf mencoba meredakan situasi dengan cepat | Katakan: "Saya perlu konfirmasi ke pimpinan terlebih dahulu" — jangan berjanji |
| Biarkan komplain keras berlanjut di area tunggu > 30 detik | Merusak psikologis pasien lain dan citra klinik | Isolasi segera, bukan setelah situasi sudah menarik perhatian semua orang |
| Situasi | Tindakan |
|---|---|
| Pasien mengancam lapor ke media sosial / dinas kesehatan | Jangan panik atau defensif — akui keluhan, eskalasi ke Manajer dalam 5 menit |
| Pasien menolak dipindahkan ke ruang tenang | Tetap turunkan volume suara sendiri, jangan ikuti nada pasien — jika situasi tidak terkendali, panggil perawat senior atau manajer |
| Keluhan menyangkut tindakan dokter secara spesifik | Stop — jangan masuk ke ranah klinis. Segera alihkan ke Manajer Operasional atau dokter penanggung jawab |
| Pasien meminta kompensasi finansial | Catat permintaan, informasikan proses review internal, eskalasi ke Manajer — tidak ada keputusan finansial di level CS |
| Keluhan datang via WhatsApp / online | Perlakukan sama: respons dalam < 1 jam kerja, catat di Lark, follow-up setelah solusi |
| Versi | Tanggal | Perubahan |
|---|---|---|
| 1.0 | 2026-05-21 | Dokumen awal — konversi dari SOP Penanganan Keluhan & Komplain Pelanggan |